先日、約１０年使っているパソコンの調子が悪くなり、動作環境も時代に合わなくなってきたこともあって、新しいパソコンに買い替えました。
パソコンを替えたことで、インターネット接続の方法を変更せねばならず、早速、プロバイダーにコース変更手続きの電話をかけました。
音声ガイダンスで、問い合わせの内容に沿って、番号を選ぶようにとの案内があったので、選択して待っていると、また、音声ガイダンスで案内が。
何回か、同じことの繰り返しで、全然、オペレーターの人につながらないのです。
特に「ただいま電話が込み合っていますので、御掛け直し下さい」とのメッセ―ジもなかったので、何故、つながらないのか腹立たしい気分になりました。と、同時に、何らかの応答のメッセージを流して欲しいなとも思いました。
日々の仕事の中で、高齢者の方から「問い合わせしたい事があって、サポートセンターに電話をするが、なかなかつながらない」とか「音声ガイダンスが流れてきたが、どの番号を選択したらいいのかわからず、あきらめました」などの話も聞きますし、「外資系企業から購入した商品について問い合わせたら、いつのまにか、海外のサポートセンターに電話が転送されていました。聞くと、日本人のオペレーターはいないとの事。対応は親切なのですが、日本語があまり通じなかったので、話が進まず、結局、あきらめました。」のような例もあります。
日常生活の中で、商品を購入したり、サービスの提供を受けたりする機会が多くあると思いますが、そんな中で、サポートセンターの役割というのは、非常に重要であると考えています。企業と消費者の間には情報格差があるので、それを補う役目をするからです。
そういった所がなかなかつながらないのでは、消費者は困ってしまいます。
人員削減のためかもしれませんが、音声ガイダンスでは、不安と言う人もいると思うし、緊急なトラブルがあった場合、迅速に対処するためにも、オペレーターの人は、多い方が良いのではないでしょうか。
企業は、商品を売ったらそれでおしまいというのではなく、消費者に継続して商品の購入やサービスの提供を受けてもらうためには、今よりも、もっとサポート体制の強化を図るべきではないかと考えます。
そして、丁寧に対応してくれる企業には、消費者も愛着がわいてくるし、応援していくだろうとも思うのです。
